Een mooi uitgangspunt voor een marktmodel is het bestaan van klanten en leveranciers. Een leverancier levert een product of een dienst. Als klant neem je het product af. Of de dienst. Soms besteed je als klant echter net iets teveel uit aan een leverancier. Om het zo te doen leek aanvankelijk logisch. Problemen bij bijvoorbeeld de NS, de invoering van het landelijk zorgdossier en het gehackte bedrijf Diginotar, dat certificaten uitgaf voor overheidsinstellingen, tonen aan dat grote belangen, bijvoorbeeld publieke belangen, samengaan met vertrouwen en verantwoordelijkheid. Zaken die je niet zomaar uitbesteedt.
Verantwoordelijke partijen sluiten gedegen contracten af met de partijen die bepaalde of alle taken overnemen. Ze sluiten een Service Level Agreement af, waarin staat aan welke eisen de leverancier moet voldoen, compleet met boetebedingen indien deze vereisten niet worden gehaald. Veelal staat er in een contract met een leverancier ook een beding dat bij een wanprestatie van de leverancier het contract direct ontbonden kan worden. Als uitsmijter krijgt zo’n leverancier dan ook weer een forse boete.
Zo worden contracten getekend. Er worden foto’s gemaakt en buiten voor het gebouw staan klant en leverancier dikke sigaren te roken. Er klinkt een startschot en het contract vangt aan. Lui achteroverliggend monitort de klant mooi vormgegeven dashboards, waarin te lezen valt hoeveel beter de leverancier het doet dan voorheen het bedrijf zelf. In moeilijke staafdiagrammen lezen we dat het zelfs veel goedkoper is. Een vettig lachtje siert dan het gezicht van menig directeur.
Een cruciale denkfout, die noopt tot het aangaan van dergelijke relaties met leveranciers, is dat het een schijnveiligheid is die de regie onderuit haalt. Als de core business van het bedrijf in handen komt te liggen van een of meerdere leveranciers dan helpt een contractbreuk of een flinke opgelegde boete niet meer. Het vertrouwen van de klant is weg en het bedrijf kan zelfs ten gronde gaan.
In het geval van het publieke belang bijvoorbeeld komt de overheid er niet mee weg om met een vinger te wijzen naar Diginotar. Het contract werd weliswaar per direct opgezegd, maar een lange lijst met instellingen, waarmee men ook niet meer veilig middels DigiD kon communiceren, verscheen. Het vertrouwen in de overheid liep een forse deuk op.
Ook de NS roept regelmatig hoe slecht de leveranciers toch wel zijn. Als het core product, reizigers vervoeren van A naar B, in het geding komt raakt de NS echter zelf toch ook in opspraak.
Als we zonder stroom komen te zitten omdat een onderleverancier de boel verprutst, dan hebben we daar als eindgebruiker weinig begrip voor. Het journaal wijt er een item aan en direct wordt het energiebedrijf verantwoordelijk gesteld, niet de outsourcingspartij of onderaannemer.
Buiten het gevaar van het verplaatsen van veel kennis van het bedrijf naar een leverancier loop je met al te veel outsourcing gevaar ten aanzien van de continuïteit. Imagoschade en verlies aan regie treden zeker op. Dat kan in het groot, zoals het geschetste publieke belang dat wordt geschaad, maar het kan bijvoorbeeld ook een daling van het marktaandeel betekenen.
Bezint eer ge begint. De trend in outsourcingsland vertoont een sinusgolf. Van alles zelf doen tot alles uitbesteden. Misschien is een middellijn wat effectiever en duurzamer, waarbij je de kernactiviteit veilig stelt met eigen kennis. Houdt outsourcingtrajecten beperkt tot eenduidige en gestandaardiseerde taken. Hoewel duurder en ingewikkelder lijkt outtasking, het uitbesteden van slechts enkele taken onder regie van het bedrijf zelf, zeker een stap in de goede richting.
Hoe groter het (maatschappelijk) belang, hoe meer zaken als vertrouwen en verantwoordelijkheid een rol spelen. Begrippen die niet zonder meer mee verhuizen naar een leverancier door taken uit te besteden!
Gepubliceerd op Managementsite.nl op 05-09-2011
