Binnenkort houden we het klantontevredenheidsonderzoek. Ja, u leest het goed. We gaan de klantontevredenheid meten. Hoewel niet bedoeld, de populair gangbare term is immers klanttevredenheidsonderzoek, focussen we in zo’n onderzoek vaak op de dingen die niet best gaan. Geef ons nou es aan, klant, waar het mis gaat en we dingen kunnen verbeteren.
Jammer, daarmee zijn de eerste punten op weg naar klanttevredenheid al verloren. Vanuit een Appreciative Inquiry gezichtspunt krijgt dat waar we op focussen immers kracht. En samen met de klant focussen we op de dingen die misgaan.
Een van mijn klanten had dit enigszins begrepen, door niet een intern klachtproces in te richten, maar een feedbackproces. Het bijzondere was echter het effect hiervan. De klanttevredenheid daalde doordat de klant percipiëerde dat er geen aandacht was voor klachten, maar dat deze verdoezeld werden in een feedbackproces, waarin ook ruimte was voor positieve geluiden.
Tevredenheid is dus delicaat. In het boek De Superpromoter van Rijn Vogelaar lees je een mooie verklaring van dit effect. Positieve feedback krijgen we nog als baby’s en peuters, waar we tot in het ongemakkelijke worden geprezen als we de basale vaardigheden aanleren die we nou eenmaal allemaal aanleren.
Daarna gaan we al ras over tot vermaningen en straffen, als opvoeders wordt het snel te veel blijkbaar. Dit gaat zo door in de schoolperiode, waar rapporten en cijferlijsten tonen hoeveel fouten we hebben gemaakt. Daarna komt het werk, met beoordelingen over niet gehaalde targets en opgedane verbeterpunten.
Het klinkt allemaal wat negatief dus. Rijn Vogelaar pleit dan ook, zeer kort door de bocht, voor het sturen op enthousiaste, tevreden klanten. Niet de klagers en neuspeuteraars de boventoon laten voeren, maar de Superpromoters: de klanten die enthousiasme zodanig uitdragen dat ze bijdragen tot nieuwe klanten.
Terug naar Appreciative Inquiry. Al jarenlang ben ik betrokken bij klanten en leveranciers. Leveranciers willen zo graag aantonen dat de harde cijfers zo goed zijn en de klant dientengevolge wel tevreden móet zijn en zijn verbaasd of verbolgen wanneer dit niet het geval is. De Service Levels zijn immers gehaald en dat was toch van te voren zo zorgvuldig afgesproken.
Wat ik vaak ervaar is dat de klant niet is gefocust op de dingen die de leverancier goed kan en dat de leverancier niet focust op wat de klant al goed kan. Zaken die goed gaan zijn over het algemeen geen basis voor de klanttevredenheid of wegen hierin onvoldoende zwaar. Zo worden klanten dus geen Superpromoters.
Daar staat tegenover dat een klant zich niet alleen koning waant, maar ook keizer en admiraal. Klant zijn is een vak, negatief beoordelen levert geld op. Notoir zeuren over de dienstverlening is voor klanten onontbeerlijk voor het verkrijgen van reducties en penalties.
Hoe nu verder met deze strijdige belangen. Als we van het positieve uitgaan dan gaat een klant in principe geen relatie aan met een leverancier om er een ergernis van te maken. Beide partijen gaan de verbintenis aan met een verwachting van succes. Buiten enkele Statler and Waldorf achtige types die ik ken gaan medewerkers van zowel klant als leverancier dagelijks naar hun werk met de doelstelling hun best te doen.
In deze context zou het een goede zaak zijn, naast de gebruikelijke opstellingen van contracten met allerlei vereisten, om als leverancier de drijfkrachten van een klant te achterhalen. Waar droomt een klant over, waar wil een klant naartoe. Welke dingen uit het verleden wil een klant niet kwijt? Probeer de succesverhalen in een bedrijf naar boven te krijgen. Wat werkt binnen een bedrijf, en wat niet? Dit Storytelling kan de leverancier gebruiken om waar inzicht in zijn klant te krijgen.
Dit inzicht zal leiden tot een meer gezamenlijk vertrekpunt in de nieuwe relatie en geeft een grotere kans op ware klanttevredenheid, waar naast de harde cijfers, de klantperceptie zal leiden tot een goede mond op mond reclame. Superpromoters.
Helemaal mee eens. Kom erachter wat de klant drijft, waarom hij bepaalde dingen zegt of vraagt. Wat is het verhaal achter de reactie van die ene klant? Want er zit altijd wat achter. Iedereen reageert vanuit zijn eigen situatie en de reacties van mensen moet je dan dus ook waarderen met begrip of wetenschap van die situatie.
Maar er is meer. De waardering van de klant wordt voor een heel groot deel gemaakt door de interactie met zijn leverancier. Nee wacht, dat is te studieboekerig. Ik bedoel de houding en het gedrag van de persoon waarmee de klant te maken krijgt. Als de klant een “plezant” contact kan opbouwen met de mens achter de leverancier, dan begint het wat te worden. Zo zijn we zelf ook, als we ergens klant zijn. De oprechte vriendelijkheid, de echte wil om mij te helpen, de niet gespeelde interesse in mijn vraag, de liefde voor het vak en de blije uitstraling van de vakkundige leverancier. Dát zijn aspecten die mij het gevoel geven dat ik welkom ben en dat ik graag terugkom. De zaken komen daarna vanzelf.